景区与游客纠纷案例分享_景区与游客纠纷案例

1.游客景区翻越护栏捡手机坠亡，景区需要承担责任吗？

2.江苏公布旅游市场行政执法指导案例，看看有没有你遇过的“坑”

3.广东肇庆市鼎湖区盐洲岛游客溺水死亡事故的案例分析。

国庆就要开始了，不知道大家准备的如何，今天为了让大家更好的去旅行，小编特意为大家准备一些关于旅行中经常会遇见的一下纠纷，以及这些纠纷的解决办法，这样大家以后如果遇到类似情况，也不用太慌。

自己也可以试着去尽量的冷静处理了，那么，有哪些纠纷是经常发生的，我们如果遇到又该怎么解决呢？我们一起来了解一下吧！

旅游中会遇到哪些法律问题?

一、低价团、购物点或自费项目是否合法

(1)不合理的低价团有风险，旅行社可能通过诱骗旅游者购物或参加付费旅游项目获取回扣。报团时不要贪图价格便宜，避开一些明显不合理的低价团，比如之前新闻上的“8元钱游桂林，腐乳配白饭”。

(2)合同有约定，可指定具体购物场所，可安排另行付费旅游项目。旅行过程是否有购物点、是否有自费项目需要看合同约定，出行前请认真阅读行程单。

(3)受诱骗购物后，可在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款。

这种情况的前提是“受诱骗购物”，正常的购物活动不包括在内，出门旅游看到花花绿绿的商品，容易冲动消费，付款前请谨慎。

二、正规旅游合同应当包含哪些内容

(1)签订旅游合同前仔细阅读,一份正规且合法的旅游服务合同包括：旅游合同+旅游行程单+导游服务费用。

(2)委托其他旅行社销售旅游产品：旅游合同+旅游行程单+导游服务费用+委托社和代理社的基本信息。

(3)有地接团的：旅游合同+旅游行程单+地接社的基本信息+导游服务费用。

(4)包价旅游合同包括：(一)旅行社、旅游者的基本信息;(二)旅游行程安排;(三)旅游团成团的最低人数;(四)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;(五)游览、等项目的具体内容和时间;(六)自由活动时间安排;

(七)旅游费用及其交纳的期限和方式;(八)违约责任和解决纠纷的方式;(九)法律、法规规定和双方约定的其他事项。

三、人数不够不能成团怎么办

(1)未达到约定人数不能出团的，组团社提前通知旅游者，即可解除合同，其中境内旅游应当至少提前七日通知旅游者，出境旅游应当至少提前三十日通知旅游者。

(2)旅游者书面同意，可以委托其他旅行社履行合同，责任由原组团社负担，受委托的旅行社对组团社承担责任。

(3)旅游者不同意的，可以解除合同，组团社应退还全部费用。

四、旅游者自己不能出行可否转让合同

(1)旅游行程开始前，旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人。

(2)旅游者将旅游合同中自身的权利义务转让给第三人，除非旅行社有正当理由，比如旅游合同中约定了旅游者的年龄、身体健康等因素，受转让的第三人不符合原旅游合同的约定。一般情况下，旅行社不得拒绝旅游者转让。

五、旅游过程中发生纠纷怎么办

旅行过程中发生纠纷，有多种解决途径，可以及时解决，比如双方进行协商;可以在旅行地解决，比如向当地消费者协会投诉;可以保留证据，在旅行结束后找仲裁机构进行仲裁或者向法院起诉。解决途径多种多样，大家按需索引。

六、专业名词解释

旅游法第111条本法下列用语的含义：

(1)旅游经营者，是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、等服务的经营者。

(2)景区，是指为旅游者提供游览服务、有明确的管理界限的场所或者区域。

(3)包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同，包括“自由行”合同。

(4)组团社，是指与旅游者订立包价旅游合同的旅行社。

(5)地接社，是指接受组团社委托，在目的地接待旅游者的旅行社。

(6)履行人，是指与旅行社存在合同关系，协助其履行包价旅游合同义务，实际提供相关服务的法人或者自然人。

旅游消费遇纠纷如何维权?

一、旅客首先应与旅游经营者协商和解——其次是请求消费者协会调解——向有关行政部门申诉——根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁——向人民法院提起诉讼。

二、若遇到以下情况，游客可寻求法律维权：

(1)旅行社不履行合同或协议;

(2)旅行社未提供质价相符的旅游服务，或因旅行社自身过错未达到合同约定的服务质量标准;

(3)旅行社服务未达到国家标准或者行业标准;

(4)经营者故意或过失造成游客行李物品破损或丢失;

(5)经营者故意或过失给游客人身、财产造成损害;

(6)经营者有欺诈行为，损害游客的利益;

(7)导游索要小费或私拿回扣;

(8)其他损害游客合法权益的行为，都可向先关部门投诉、举报。

三、游客若写投诉信，应如实反映情况，除写明个人信息及投诉请求及事实、理由外，应保留证据，即与事实有关的证明材料，如合同、行程表、机船车票、景点门票、、收据等。

此外，旅游质量监督管理所对旅游投诉不收取受理费用。游客请求保护合法权益的投诉时效期间是60天，投诉时效从投诉者知道或应该知道权利被侵害时起算，超时不予处理。

常见的旅游纠纷种类有哪些?

一、旅游社单方违约

旅行社在收取游客的费用后，擅自变更合同内容，或只收钱不提供服务时。这时旅游者要将预先支付的报酬和费用损失和为获得该项服务而额外支付的费用损失等相关单据留存。

二、旅行社提供的旅游服务明显“缩水”

如合同约定游客住三星级以上的宾馆，但是实际履行时只住普通宾馆等降低承诺的服务标准。旅游者通过拍照、摄影记录服务质量“缩水”的情况。

三、旅行社造成游客行李物品损失

比如旅行社安排的旅馆没有安全保障，致使游客财物被窃;游客赴景点游览，旅行社未尽保管责任，致使游客物品损坏、丢失、被窃等。旅游者需要丢失、被窃的物品列出清单，对损坏的物品拍照。

四、旅行社故意或过失造成游客人身伤害

旅游者要取得医院病历、出院小结、医嘱清单、医疗费、鉴定结论(包括伤残等级和治疗休息、营养、护理期限)、鉴定费、误工收入减少证明、户口簿或暂(居)住证、

工资证明及个人所得税完税证明、社保基金结算单、护理人员工资证明等，证明身体受到伤害所遭受的物质损失及赔偿范围、赔偿标准。

五、旅行社欺诈游客，损害游客利益

比如向游客推荐、兜售冒伪劣商品，巧立名目，中途擅自增加游客费用等。旅游者取得、收据等相关凭证。

六、旅行社职工私自收受回扣或索要小费

如一些导游人员把导游变成“导购”，哄骗游客到某商店购物，从中索取回扣，或直接向游客索要小费等。

出门旅行，一切要小心为上，而且适当的掌握一些法律知识，遇到突发情况，告诉自己要冷静一点，以至于事情不必要扩大化，最后还是希望大家旅行可以平安愉悦！

游客景区翻越护栏捡手机坠亡，景区需要承担责任吗？

旅游者投诉索赔有了法律依据

案例南京小伙李某报团准备到杭州游玩,却在途中出了。当李某向旅行社要求赔偿时,被几方踢起了皮球:旅行社称,车不是他们开的,而且旅游团已经转包给了地接社,不应赔偿;地接社称,李某并未与他们签订合同,损失不该由他们承担;客运公司称,伤者是在旅游时出的事,应该找旅行社索赔。李某索赔无门,只能将两家旅行社都告上了法庭。

《中华人民共和国旅游法》第七十一条

由于地接社、履行人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行人追偿。

由于地接社、履行人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以要求地接社、履行人承担赔偿责任,也可以要求组团社承担赔偿责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行人追偿。但是,由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

“零负团费”不再是暴利保护伞

案例“900元昆明、大理、丽江双飞六日游,只有3个购物点,绝不强迫消费。”面对诱人的广告,浙江的张某立即就报了名,为了保险起见,他还与旅行社签订了合同。

然而,当飞机落地昆明,一切都变了样。旅行团坐着大巴车赶到丽江,风景还没看到,又被拉回了昆明,购物行程也由此拉开序幕。螺旋藻、银器、翡翠玉器、茶叶店、精油店......合同上白纸黑字的“3个购物点”愣是变成了10来个。

导游还约谈了几位不买的游客:“你们怎么能这样?还有一些购物点,你们不买东西,就别想回去!”就这样,6日游变成了6日购,全团26人消费总额超过20万元。

《中华人民共和国旅游法》第三十五条

旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。

景区门票怎样才能降下来

案例2013年有段时间,湖南省凤凰古城景区整体打包收费,“五一”小长,凤凰古城遭遇了游客“用脚投票”,游客数量减至去年同期六成。

《中华人民共和国旅游法》第四十三条

利用公共建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目,实行定价或者指导价,严格控制价格上涨。拟收费或者提高价格的,应当举行听证会,征求旅游者、经营者和有关方面的意见,论证其必要性、可行性。

江苏公布旅游市场行政执法指导案例，看看有没有你遇过的“坑”

游客景区翻越护栏捡手机坠亡，景区要不要承担责任要具体问题具体分析，一般来说，购买了门票就相当于和景区签订了保护合同，景区是有保护旅客安全的义务的，但是如果景区已经尽到了责任，而游客是没有听从景区的安排，从而导致身亡的，那么景区可能不需要承担责任。但是就针对这件事情而言的话，景区需不需要承担责任，还是要等到官方的定论。

一、安全设施有缺陷，景区承担责任。

根据河南省首航律师事务所的说法，如果是景区内的安全设施存在着明显的缺陷，从而导致游客受伤或者死亡的话，景区是要承担一定的责任的。毕竟从游客购买门票进入景区的那一刻起，游客和景区之间就有了一定的联系，景区有义务保证游客的人身安全。

二、游客自身的原因，景区不承担责任。

但是如果是景区已经尽到了安全提醒了义务，而游客自身的行为，不符合景区的规定，从而导致受伤或者身亡的，景区就不用承担责任。在这个案例中，游客没有听从景区的安全提示，而是擅自翻越护栏去捡拾手机，从而导致自己身亡，这是游客自身的原因，所以景区尽到了自己的安全提示义务，不用对此承担责任。

三、出门游玩要注意安全。

现在人们的经济水平够提高了，期的时候，也更希望能出去游玩，放松身心。但是在这种情况下，一定要时刻注意安全问题，要注意景区的安全提示，不要擅自做出一些不符合景区规定的要求，从而导致不必要的损失，所以我们出门游玩，一定要时刻注意安全第一。

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广东肇庆市鼎湖区盐洲岛游客溺水死亡事故的案例分析。

交汇点讯 为确保广大游客期 旅游 出行安全，维护全省文旅市场的良好秩序，江苏省文化和 旅游 厅五一期前下发通知，要求各地压紧压实文旅市场和秩序的质量监管。

组织不合理低价游收取购物回扣、未经许可冒用 旅游 社名义建微信群牟利、导游私自兜售物品……全省第三批 旅游 市场行政执法指导案例日前正式发布，不仅警示全省 旅游 经营者和从业者守法经营，也提醒广大 旅游 者理性消费，维护自身合法权益——

南京某 旅游 有限公司接受长春某旅行社有限公司委托，地接某“华东五日游” 旅游 团，安排该团到5个购物点购物消费，获取购物回扣1万余元，其行为违反了《中华人民共和国 旅游 法》第三十五条第一款的规定。南京市文旅局依法责令其改正违法行为，并对其做出没收违法所得、停业整顿15天、罚款3万元的行政处罚。

徐州某旅行社有限公司推出“漫享云南昆大丽双飞一动六日游”产品，以低于云南省 旅游 协会发布的云南 旅游 产品参考成本的报价，招徕33名 旅游 者，转交云南某旅行社接待，并在行程信息中故意隐瞒具体购物场所，非法获取云南某旅行社返还的 旅游 者购物回扣15000余元。徐州市文广旅局依法对其作出没收违法所得、停业整顿30天、罚款3万元的行政处罚。

江苏某旅行社有限公司在未取得旅行社业务经营许可的情况下，在微信平台创建 旅游 线路分享群招徕 旅游 者，收取报名费后转团至其他旅行社，从中赚取差价，其行为违反了《中华人民共和国 旅游 法》第二十八条的规定。常州市文广旅局依法对其作出没收违法所得1309.6元、罚款1万元的行政处罚，对主要负责人彭某作出罚款2000元的处罚。

苏州某国际旅行社与周某签订协议，约定周某向该旅行社缴纳3万元押金及每年5000元“管理费”后，可使用该旅行社名义开展 旅游 业务，独立经营管理，自负盈亏。苏州市吴中区文体广旅局依法对其作出没收违法所得、责令停业整顿7天、罚款1万元的行政处罚。

扬州某旅行社向游客提供 旅游 用车时，未对车辆运营资质进行核验，也未与供应商签订 旅游 包车租赁协议，其向不合格供应商订购产品和服务的行为，违反了《中华人民共和国 旅游 法》第三十四条的规定。扬州市文广旅局依法责令其改正违法行为，并对其作出罚款5000元、对法定代表人曹某罚款2000元的行政处罚。

据统计，五一期，江苏全省共出动执法人员12510人次，检查互联网上网服务营业场所2627家次、 场所1726家次、演出场所5家次、旅行社及其分支机构351家次、A级景区266家次，通过监控系统巡查互联网上网服务营业场所3450家次，发现并处置疫情防控问题16个，整改安全生产问题11个，保障了全省日文旅市场平稳有序。

新华日报全媒体经济新闻部出品

案例背景，2008年10月4日，广东肇庆市鼎湖区盐洲岛发生一起旅游安全事故，两名随单位组团参加拓展旅游的游客，在自由活动时，违反旅游合同约定，嗓子下西江戏水游泳，在深水处，突然溺水后死亡。

2008年国庆节前夕，广东省职工国际旅行社，接受郑州伟业科技发展有限公司广州办事处，委托，组织该公司101名员工前往肇庆西江边的砚洲岛开展为期两天的拓展旅游活动，双方签订的旅游合同特别约定，游客不得擅自到西江旅游，开展活动前，旅行社团体部经理与公司负责人勘察了拓展旅游区，该区有禁止旅游游泳的警示牌，双方在签订旅游合同的基础上，又增加了旅游行程，活动安排，注意事项，有关要求等合同附件。拓展旅游活动按照合同的约定进展顺利。10月4日上午，在游览鼎湖区盐洲岛，吃完午饭后，公司负责人与随团导游协商，给游客一小时时间整理，稍事休息，下午4点集中乘车返回广州，导游员随即宣布自由活动，再告知集合时间的同时，提醒大家不要下西江玩水游泳，当日下午2点半，七八名游客擅自到沙滩戏水，约2:40，3名游客到深水处突然溺水，后来一名游客获救，两名游客死亡。

事故发生后，在当地以及旅游，公安，海试等有关部门，和组团社组团单位的共同努力下，经过与死者家属友好协商，组团单位代表旅行社，严州村委会与死者家属签订协议，每位死者获得经济补偿10万元，和旅行社为旅行团购买的旅游意外险8万元。

专家点评点评人，韩玉灵，女，教授，北京旅游发展研究基地学术委员会副主任，北京第二外国语学院科研处处长，旅游法律与产业规制研究中心副主任，主要从事旅游政策与规制，旅游安全，世界遗产保护，旅游保护等方面的教学与科研工作。

一般而言，侵害游客安全保障权较为常见的原因有，一是安全意识淡薄，本案旅行社组织的拓展旅游属于依托涉水场所的特种旅游，案发前，旅游地乘降暴雨，江水泛滥，游客对水稻不熟悉，虽然设立了严禁下水游泳的警示牌，却没有相应的障碍物阻止游客下水，旅行社选择的区域存在安全隐患，自由活动期间没有安排专人巡视，并及时阻止要下水的旅客，旅游者缺乏必要的安全意识，是事故发生地不容忽视的原因。

二是盲目销价竞争组团社，以低于成本的价格组织旅游活动，服务质量，接待标准，住宿条件，交通工具大打折扣，低价格，必然带来高风险，聘用不具备资质的人员，使用带病上路的交通工具，提供简陋的住宿设施，缺乏安全保证的游览地等，都为旅游安全事故的发生埋下伏笔。

三是提供的旅游产品，尤其特种旅游产品，或者旅游环境，不符合旅游安全要求，在旅游景区，表现在游乐设施老化，质量不达标，缺乏安全防护设施或警示标志，自然环境存在隐患等，如雷雨天使游客遭雷击，迷路等，旅行社在设计旅游产品时如何避免或减少安全风险，如何针对可能出现的风险，取必要措施是应首先考虑的问题。

五是游客缺乏应有的安全意识和防范知识，实践中游客的旅游安全防范意识不强，旅游安全知识缺乏是较为普遍的现象，价格趋低的心理追求利益最大化的不良消费动机，导致一些游客在选择旅游产品时，过多考虑价格因素，忽略了对提供旅游产品者的资质和能力，旅游产品的，安全性，旅游环境的可靠性的正确评估和判断，忽略了对自身行为所进行的必要约束和权力行使的必要限制，忽略了对自身利益取必要的保护措施，以转嫁旅游活动中出现的非人为风险。

此次旅游安全事故的出现，原本是可以避免的。本案发人深省：

一是确保旅游产品的安全性，降低，直至消除不安全因素，旅游业者提供的旅游产品和旅游服务应当符合国家标准或者行业标准，暂时没有标准的应保，正，符合人身健康和安全，对可能危及游客安全的旅游产品或者服务，要实现向游客作出真实的说明，和明确的警示，并在合同中予以约定，发现提供的旅游商品和服务有严重缺陷的，即使游客取了正确使用的方法，仍然可能导致损害发生的，要及时告知游客，并取切实可行的防范措施。

二是开展新型的特种旅游活动，坚持安全第一，本案旅行社开展的拓展，旅游，通过体验，利用崇山峻岭，瀚海大川等自然环境，设计得富有趣味性，刺激性的项目，达到磨练意志，陶冶情操，完善人格，熔炼团队的收获，开展类似的特种旅游活动，在风险性及其防范方面的难度很大，这要求旅游经营者在产品的设计，地点的选择，项目的安排，场所的安全系数，安全保障措施的取等方面有更加严格的要求。

三是组织单位的团队旅游，在旅游合同中要明确，规定旅游过程中的组织指挥责任，并针对项目及活动特点的特殊性，制定安全应急预案，旅行社接收单位委托组织旅游活动，是旅游合同的一方当事人，对团队游客的人身安全负有合理的保障责任，签订旅游合同应当明晰旅游过程中的组织权限和责任划分，避免发生事故后责任分担困难，给旅行社增加管理成本，要针对开展活动环境的特殊性，制定安全事故应急预案，把旅游安全保障贯穿于旅游活动始终。